Aktivurlaub
In Zeiten von KI-Tools wie ChatGPT ist die Auswahl an Informationsquellen zur Beurteilung von Marken und Dienstleistungen für Kunden heute so vielfältig wie nie zuvor. Neben KI bieten unabhängige Vergleichsplattformen sowie umfangreiche Online- Bewertungen und Erfahrungsberichte auf Portalen wie Trustpilot oder Google essenzielle Entscheidungshilfen für den Kauf. Persönliche Empfehlungen von Freunden oder der Familie spielen aber weiterhin eine zentrale Rolle: Sie genießen großes Vertrauen und beeinfl ussen das Kaufverhalten maßgeblich. Doch welche Unternehmen werden im Familien- oder Bekanntenkreis am häufigsten weiterempfohlen? Um das herauszufinden, haben wir mit DEUTSCHLAND TEST auch in diesem Jahr eine große Studie durchgeführt. Dafür wurden insgesamt 509.000 Kundenurteile zu 1.749 Unternehmen aus 110 Branchen ausgewertet.
Methode
Oftmals wird als Maß der Kundenempfehlung die erfragte Weiterempfehlungsbereitschaft (zum Beispiel NPS) herangezogen. Die Weiterempfehlungsbereitschaft ist allerdings lediglich eine Intention und keine tatsächliche Handlung. Um zu wirken, muss eine mögliche Empfehlung auch ausgesprochen werden. Zudem wird der „Referenzwert“ eines Kunden nicht nur von seiner Richtung (Zufriedenheit), sondern auch von seiner Reichweite (soziales Netzwerk) und seiner Intensität (Meinungsführerschaft) beeinflusst. Reichweite und Intensität kann ohne großen Aufwand nicht für jeden Befragten in Erfahrung bringen. Eine Annäherung ist allerdings über die Häufigkeit der tatsächlichen Empfehlung möglich.
Für die Auswertung und die Rankings wird somit das Antwortverhalten (Kundenurteile) der Befragten hinsichtlich der folgenden Fragestellung herangezogen:
„Im Folgenden sehen Sie eine Liste von Unternehmen. In Klammern dahinter ist jeweils der Branchenbezug angegeben. Wenn Sie in den letzten 24 Monaten bei einem dieser Anbieter Kunde waren bzw. noch sind, geben Sie bitte an, ob Sie diesen Anbieter bzgl. des aufgeführten Branchenbezuges in Ihrem sozialen Umfeld (privat, beruflich etc.) tatsächlich auch weiterempfohlen haben.“
Die konkreten Antwortmöglichkeiten lauten wie folgt:
- „ja, immer wieder“
- „ja, mehrmals“
- „ja, mindestens einmal“
- „nein“
- „kein Kunde in den letzten 24 Monaten“
Auszeichnung
Unternehmen mit überdurchschnittlichem Empfehlungs-Score erhielten die Auszeichnung „Hohe Weiterempfehlung“. Die jeweiligen Branchensieger wurden mit dem Prädikat „Höchste Weiterempfehlung“ ausgezeichnet.